La revolución de los chatbots

Domingo, 20 de Noviembre de 2016 11:30 am

GDA | EL TIEMPO

La idea de un futuro en el que la vida cotidiana esté permeada ineludiblemente por interacciones con robots parece un escenario de sueño para algunos, y de pesadilla para otros. Pero es probable que usted ya esté viviendo ese futuro, quizás sin saberlo. Es cierto que los bots no son robots con cuerpos humanoides como los de las películas, sino simples programas -esto es, son solo software- que pueden usar servicios de mensajería para ‘dialogar’ con un usuario y realizar por él determinadas tareas.

¿Quiere reservar una mesa en un restaurante? ¿Necesita datos sobre el horario de su vuelo? Es posible -de hecho, es probable- que en por lo menos parte del proceso lo atiendan chatbots. Esto es así porque los chatbots no solo son especialmente útiles para quienes prestan servicios vía móvil, sino que pueden resultar un atractivo negocio. Hasta ahora están en su fase de desarrollo y, sin embargo, ya han atraído a inversionistas de una amplia gama de sectores. Es probable que 2016 pase a la historia como el año en que comenzó la revolución de los chatbots. A medida que continúan evolucionando las interfaces de conversación, los chatbots ofrecen nuevas oportunidades para las compras e interacción.

A comienzos de este año, Facebook agregó chatbots a su aplicación de Messenger como parte de su actividad de comercio electrónico. Ruben Belluomo, gerente comercial de Infor, recordaba recientemente cómo las empresas pueden aprovechar estas herramientas brindando asistentes personales a los clientes para que compren. Mastercard anunció planes para que, a partir de 2017, sus clientes en Estados Unidos puedan acudir a un bot para revisar su historial de compras y monitorear sus niveles de gasto.

Es cierto que por ahora, un chatbot no puede reemplazar el servicio personalizado de un operador humano, pero su campo de acción crece a diario. De hecho, crece tanto que empieza a causar problemas. De seguro ha notado esas menciones en Twitter. ¿Quién es esa rubia voluptuosa con dos seguidores que lo invita a verla por webcam? Probablemente sea un bot que detectó un término en un trino desde su cuenta y lo marcó para ‘pescar’ por interacción. Y los sexbots son apenas un ejemplo, políticos de muchos países, los usan para mover ciertas tendencias o tratar de ocultar otras. Piense por ejemplo en el efecto que un chatbot programado para ejecutar transacciones en la bolsa en el segundo en que una acción empieza a bajar, o a subir. Ya hay casos documentados en que fenómenos de pánico en la bolsa fueron causados por bots que, haciendo las veces de corredores, vendían o compraban mientras sus similares humanos sopesaban qué hacer. Y si le inquieta la idea de seres incorpóreos ofreciéndole promociones a través de Twitter o Whatsapp, piense qué ocurrirá cuando los bots aprendan a hablar. General Motors está trabajando en una ‘plataforma cognitiva’ para que usar un chatbot que haría uso de la tecnología de reconocimiento de voz de IBM como un ‘copiloto’ que no sólo resolvería sus dudas sobre el estado del carro sino que haría por usted las compras, para que solo tenga que recogerlas.

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